Интернет маркетинг стремительно развивается и руководители всех эшелонов, если можно так выразиться, стремятся оптимизировать и улучшить работу для повышения эффективности своего бизнеса и в конечном счёте его дохода.

В оптимизированном бизнесе менеджер проектов — это правая рука руководителя, его заместитель и ближайший помощник. Но если бизнес растёт, то однажды возникает закономерный вопрос — нужен ли второй менеджер, а если да, то какие функции на него возложить?

Парадигма

Первый вариант — поделить клиентов и проекты.

Второй вариант — разделить обязанности между менеджерами по определённым критериям. В первом варианте менеджеры имеют одинаковые обязанности. Во втором можно назначить клиент- и прожект-менеджера. Клиент-менеджер работает с клиентами. Проджект-менеджер занимается проектами.

Функциональное разделение

Подождите — скажите вы, а в чём существенное отличие, а главное выигрыш по сравнению с первым вариантом?

В данном случае работа разделяется на два этапа: клиент-менеджер принимает заявки, обсуждает детали и заключает сделки, прожект-менеджер получает уже горячих клиентов и ведёт их проекты.

Ключевая особенность заключается в том, что во втором варианте организации работы менеджеров у всех разная зона ответственности. Клиент-менеджер ищет клиентов и убеждает их в необходимости вступить в деловые отношения. Для более высокой вовлечённости и заинтересованности клиента он борется за его хорошее настроение, а также контролирует условия сделок, принимает готовую работу. Проджект-менеджер отвечает за практическую реализацию и успех проекта.

Клиент-менеджер ищет, сопровождает и повторно возвращает клиентов. Он отвечает за коммерческие предложения, программы лояльности, выездные мероприятия и так далее.

Проджект-менеджер формирует задачи перед исполнителями, а при необходимости подбирает оптимальные инструменты для работы.

Клиент-менеджер справляется с задачей, когда: клиент любит вас, оставляет позитивные отзывы и оплачивает все счета.

Проджект-менеджер справляется с задачей, когда: проект укладывается в бюджет, сроки, решает все поставленные внутри студии задачи.

Культура клиент-менеджера

Клиент-менеджер это лицо студии. Именно от лица клиент-менеджера студия говорит с клиентами, смотрит, улыбается и завлекает горячими «пирожками». Работа клиент-менеджера это макияж и этикет.

Культура клиент-менеджера состоит из миссии, ценностей, принципов, целей и ви́дения:

Миссия — смысл существования. Наша миссия: развивать дизайн и веб-разработку, создавать высокотехнологичные проекты, помогать людям достигать цели и решать задачи.

Принципы — правила существования. Наш принцип: быть честными, открытыми и полезными.

Цели указывают на ближайшие перспективы. Наши цели: войти в десятку лучших студий в России, получить признание за рубежом.

Ценности — что мы ценим в себе и в других. Мы ценим: дружбу, движение вперёд и самореализацию.

Ви́дение — долгосрочные цели и в какой-то степени мечты. Наша мечта: стать лучшей студией во всех смыслах, быть локомотивом и поднимать уровень кода и дизайна не только на этой планете, но и во всей галактике.

Клиент-менеджер транслирует культуру студии клиентам в поведении, словах, поступках. Этим же он руководствуется, когда принимает решения.

Таск проджект-менеджера

Если клиент-менеджер это услужливый и верный друг клиента, то проджект-менеджер это рабочая лошадка.

Принимая клиента, он сразу связывается с разработчиками, которые смогут наилучшим образом реализовать поставленную задачу, определяет цели, этапы, сроки и инструменты выполнения.

Если клиент-менеджер это красивое лицо студии, то проджект-менеджер его горячее сердце. Он задаёт ритмы студии и осуществляет первичный контроль всех работ. Он чётко знает, как будет выглядеть конечный продукт и какие шаги нужно для этого сделать.

Обратная связь

Для любого бизнеса важна обратная связь. Обратную связь с клиентами осуществляет клиент-менеджер. Обратную связь с разработчиками, дизайнерами, директологами и т.д. осуществляет проджект-менеджер.

Время обратной связи на любом этапе работы должна всегда стремиться к нулю. Получив письмо или входящий звонок, менеджер обязан ответить на него немедленно, если только он не занят другой неотложной задачей.

CRM

Каждая уважающая себя студия работает под управлением CRM, что обеспечивает удобство и контроль выполнения задач на всех этапах.

Клиент-менеджер осуществляет создание и закрытие задачи. Проджект-менеджер осуществляет ведение задачи и при необходимости создание подзадач.

Клиент-менеджер принимает задание от клиента и передаёт его проджект-менеджеру, который, в свою очередь, передаёт задачу разработчикам, проверяет и принимает готовое решение и сдаёт его обратно клиент-менеджеру, чтобы он отчитался о проделанной работе перед клиентом.

Выводы

Несмотря на то, что большинство студий работают по первому варианту, я считаю, что в 21 веке второй вариант более прогрессивный для средних и больших студий, позволяющий сделать работу более удобной, прогрессивной и подконтрольной.