Возвращение денег или замена товара по гарантийному случаю создает неудобство как для продавца, так и для покупателя. И если имущественные отношения между ними регламентирует Федеральный закон, то о сохранении нормальных партнерских отношений следует позаботиться самому продавцу.

Причины возврата товаров покупателями

Покупатели возвращают товары по двум причинам – при несоответствии ожиданиям характеристик купленного товара и при возникновении гарантийного случая. Для минимизации случаев возврата следует придерживаться следующих рекомендаций:

1. Закупать товары только у проверенных поставщиков. Если по кому-либо из них поступает большое количество жалоб и возвратов, то стоит поискать ему замену. Даже если стоимость товара у более ответственного поставщика будет немного выше, стоит согласиться на такое сотрудничество, заботясь о репутации своего интернет-магазина.
2. Размещайте на своем сайте только реальные фотографии товаров с подробным описанием характеристик. Зачастую возврат товара обусловлен несоответствием его размеров, цвета или технических характеристик, описанных на сайте.
3. Обучайте менеджеров интернет-магазина. Только если продавцы сами будут разбираться в деталях продукции, они смогут ответить не всевозможные вопросы клиентов.

Возврат товара – как быть?

При наступлении гарантийного случая клиент сразу обратится в call-центр вашего интернет-магазина. Чтобы менеджеры верно отреагировали на такую ситуацию, их нужно проинструктировать. Работник call-центра должен знать, что говорить клиенту и к кому перенаправить его звонок.

Работу с проблемными случаями желательно поручить сотруднику интернет-магазина из руководящего состава. Раздраженный клиент, зная что но говорит с руководством магазина, успокоится быстрее, надеясь получить ответственную гарантированную помощь.

При первом обращении клиента по поводу неработающей продукции важно определить причину возникновения ситуации. Возможно, покупатель просто забыл зарядить купленный у вас мобильный телефон или же допустил другую эксплуатационную ошибку.

Если же клиент все же решил вернуть деньги или обменять товар в течении 14 дней со дня покупки (в соответствии с законом), то такое его решение следует принять. После этого вам придется согласовать с ним дальнейшие действия:

1. Предложить покупателю выбрать дату, время и место возвращения товара. Если возврат товара происходит не по провинности продавца, то оплатить возврат товара должен будет покупатель.
2. При принятии товара вы должны проверить его комплектацию и состояние.
3. После приема товара покупателю следует написать заявление о возврате денежных средств.
4. Далее, согласно закону, у вас есть 10 дней для возвращения клиенту денег или предоставления ему взамен другого товара.

Репутация магазина

Даже после сглаживания конфликта репутация интернет-магазина пострадает. Клиент, однажды возвративший товар, не захочет возвращаться на тот же сайт. Чтобы вернуть его доверие, предоставьте ему какой-либо бонус. Им может быть скидка на покупку, скидочная карта или бесплатная доставка.

От того, как вы справитесь с конфликтными ситуациями, будет зависеть рост или падение репутации вашего интернет-магазина. Поэтому старайтесь к каждому такому случаю отнестись со всей серьезностью.