Между продавцом и покупателями часто возникают конфликтные ситуации. Если вы решили создать интернет-магазин, вам придется регулярно общаться со своими покупателями и решать любые возникающие конфликты.

Неприятные ситуации могут возникать вследствие недостаточного уровня обслуживания в интернет-магазине, низкого качества товаров или просто из-за человеческих факторов.

Так как большинство интернет-магазинов не имеют собственных оффлайн представительств, обращения клиентов они принимают по телефону. Сотрудник, отвечающий на звонки, должен уметь решать спорные ситуации – при необходимости успокоить клиента и предложить ему варианты решения проблемы. Что для этого нужно?

• Выслушать клиента. Недовольные клиенты, обычно, разговаривают на повышенных тонах с переполняющими их эмоциями. Сотрудник должен дать возможность покупателю выговориться. Если менеджер будет его перебивать или делать замечания, то только вызовет еще большее раздражение клиента.
• Не оправдываться. Менеджер по работе с клиентами не должен оправдываться даже если виновником ситуации является интернет-магазин. В этом случае лучшим решением будет предложение покупателю конструктивное решение вопроса.
• Признание свой вины. Не старайтесь переложить вину за произошедшее на третьих лиц (службу доставки, производителя продукции). Сотрудничеством с ними занимаетесь вы, а не клиент, поэтому проблемы с ними вы должны решать самостоятельно.
• Взять паузу. Если звонящий клиент выражает сильное раздражение, постарайтесь отложить решение вопроса – сообщите ему, что вам нужно немного времени и согласуйте с ним время обратного звонка. Во время взятой паузы вам следует разобраться с вопросом, определить его возможные решения. Когда вы перезвоните клиенту, он уже немного успокоится, а вы сможете предложить ему наработанные варианты.

Не забывайте держать свои эмоции под контролем даже если клиент выражает свое недовольство интернет-магазином в грубой форме. Повышение голоса и пререкание с ним заведет ситуацию в тупик.

Способы сглаживания конфликта

Пребывая под влиянием негативных эмоций, недовольный покупатель может оставить о вашем интернет-магазине отрицательный отзыв, не говоря уже о том, что сам он уже не станет покупать у вас другие товары. Чтобы не допустить снижения репутации магазина и попытаться вернуть клиента, предложите ему какую-либо компенсацию. Например, если товар оказался бракованным, предложите его замену с бесплатной доставкой в любой удобный для него день. Если вследствие неприятности покупатель понес из-за интернет-магазина дополнительные моральные или материальные потери, будет уместно предложить скидку или бонус.

Только если приложить все усилия для решения проблемы недовольного клиента он изменит свое отношение к интернет-магазину, что положительно отразится на вашей репутации.